مهارات الاتصال ( ٢)

لا يمكن للانسان أن يعيش بدون أن يتواصل مع الاخرين من بني جنسه. فلكل انسان مجموعة من الاحتياجات والمطالب الخاصة والتي لايمكن ان يلبيها بذاته دون تواصل مع الاخرين.
يتميز الاتصال الشخصي الفعال بالعديد من المهارات الشخصية والتي منها استخدام لغة الجسد بوضوح، بالاضافة الى الكلمات المناسبة .
ومن المهارات السلوكية المهمة في الاتصال الفعال مايلي:

# اتصال العين :
أي أن تنظر بصدق وثبات الى الشخص الاخر مع ملاحظة الثقافة العامة والقيم السائدة في المجتمعات.

# وضعية الجسد :
يقصد بها أن تقف منتصبا وتتحرك حركة طبيعية بكل حرية وسهولة دون تقييد أو تكلف ،مع ميلان قليل للامام في اتجاه المستقبل.

# الاشارات الطبيعية :
وذلك من خلال استخدام الذراعين واليدين بطريقة طبيعية دون تكلف او تعمد اثناء الكلام .

# اللبس الملائم والمظهر اللائق:
ان تلبس بطريقة تناسب البيئة التي انت فيها دون تكلف او.مبالغة

# نبرة الصوت :
حيث تعمل نبرات الصوت على تأكيد ما تقول او تصحيح معناه . فهي تعمل على توضيح المعنى المقصود من الكلمة او العبارة وهي عملية تحتاج الى تدريب .

# استخدام الوقفات :
حيث تعمل على توضيح المعنى المقصود . فالتوقف في المكان المناسب يعمل على تغير المعنى المقصود من العبارة.

# التجاوب :
وذلك من خلال الاهتمام والمشاركة وقراءة الانطباعات.

**************************************************************************
كن ذاتك الطبيعية وذلك بان تبتعد عن الافعال والتكلف وتكون صادقا مع نفسك وطبيعيا في تصرفاتك. فالتكلف والافعال يعمل على تقليل فعالية عملية الاتصال.
**************************************************************************
#الابتسامة الطبيعية :
حيث تعمل على تقبل الطرف الاخر و زيادة جانب الالفة بين الطرفين. اما الابتسامة المصطنعة فانها تهدد استمرارية عملية الاتصال.
#الجدية :
ويقصد بها ان يتناول الفرد موضوعا مهما وان يستخدم الكلمات الجادة ذات المعنى الواضح ويبتعد عن الكلمات الهزلية أو المزاح المفتعل.
_______________________


* يقوم الاتصال الشخصي على مبدأ ثلاثية التاثير، ويقصد به أن تأثير الاتصال على الاخرين لايتوقف على الكلمات المستخدمة فقط بل يتوقف على 3 عناصر:

1- الكلمات والعبارات ويكون تأثيرها بنسبة 7% فقط من عملية الاتصال.

2- نبرات الصوت ، ويكون تأثيرها بنسبة 38%

3- تعبيرات الجسم الأخرى (الجسد والرمزية)، ويكون تأثيرها بنسبة 55%


* طبيعة الانجذاب للاخرين وتطور العلاقات الشخصية:

الإنجذاب للآخر من الامور الطبيعية الفطرية للانسان حيث ان الانسان اجتماعي بطبعه ،وينجذب للاخرين ليحقق معهم الحياة الاجتماعية التي يصبوا اليه. ويتأثر انجذاب الفرد للاخرين بطبيعته الشخصية . فينجذب الفرد الى الشخص الاخر يرى انه اكثر قربا منه فكريا, وعاطفيا ,وتفكيرا. فقد يكون من أسباب الإنجذاب للآخرين مايتوقعه كل منهما من استفادة لصاحبه. فقد ينجذب طالبان في كلية واحدة أحدهما يمتلك سيارة ، والآخر متفوق  دراسيا على أساس أن الأول يحمل اللآخر في سيارته للذهاب الى الجامعة و في نفس الوقت سيستفيد منه في مراجعة دروسه. إذن الفائدة المشتركة تعود على الطرفين، وتعمل على تكوين علاقات انجذاب قوية تستمر الى أن يتم الإنتهاء من المصلحة, أو ينجذب بعض الأفراد إلى الآخرين بناء على رجاحة عقلهم وأفكارهم النيرة والمفيدة. بغض النظر عن المظهر الخارجي. ففي الصين القديمة عام 551 ق م انجذب الطلاب المريدون الى معلمهم كونفوشيوس رغم خلقته التي وصفت بالكئيبة , حتى وصل عدد طلابه الى 3000 طالب يجتمعون تحت ظلال الأشجار وفي الغابات يتعلمون على يديه لما اشتهر به من رجاحة العقل وحسن التفكير. وينجذب ايضا الافراد الى الاخرين لتشابههم فكريا ,أو عاطفيا ,أو اجتماعيا ,أو ثقافيا. بالمقابل احيانا يكون الأختلاف سببا للإنجذاب؛ ليكمل كل منهما النقص الذي لديه من الطرف الاخر.


عند حدوث الإنجذاب بين الأفراد تتكون بينهم علاقات تواصلية . فقد يسعى الطرفان لتنمية هذه العلاقات ,فتنمو العلاقة بينهما وتتطور وتصبح علاقات قوية. وقد يسعى كل منهما لاضمحلالها. وتشبه العلاقات الانسانية في نموها واضمحلالها بدورة حياة الكائن الحي من حيث لها بداية ولها نهاية وبينهما.مراحل نمو قد تكون بطيئة أو سريعة حسب الموقف الإتصالي.
ماهي هذه الخطوات والمراحل؟ وكيف أقوي وابني علاقاتي مع الآخرين الأصدقاء ,أو العائلة ,أو الحبيب ؟

1- اللقاء الأول:
وهي المرحلة التي يلتقي فيها الاشخاص للمرة الاولى. حيث يتم فيها تبادل النظرات أو الكلمات العامة التي لا تتصف بالخصوصية. تتصف هذه المرحلة بالغموض فلا يتسطيع أي من الطرفين اكتشاف الآخر والتعامل معه بناء على قدرته وميوله ومواهبه، أو حتى فهم المعنى المقصود من كلماته و تصرفاته ؛حيث يتوقع لها أكثر من معنى. كما يصعب على أي منهما توقع ردة فعل الآخر على المواقف, أو الكلمات المختلفة.
لذلك يلجأ كل منمها في مثل هذه المرحلة الى محاولة اختيار كلمات الحوار المألوف لدى عامة الناس، ويحرص على اختيار الألفاظ الصريحة التي لا تسبب غموض أو تؤدي الى شعور الطرف الاخر بالإرتياح.

「 اللقاء الأول له تأثير كبير على تطور العلاقة. لذلك فلنحرص على السلام والتحية والسؤال عن الحال ؛ لما له من اثر مريح للاطمئنان والامان 」.

***********************************
2- التجربة :

فيها يسعى كل طرف الى مزيد من التعرف على الشخص المقابل ،واكتشاف اهتماماته الخاصة، وميوله ، ومواهبه. حيث يتبادل الطرفان ذلك السلوك. وتتصف هذه المرحلة بدرجة عالية من الأمان النفسي والاجتماعي. فيزداد النقاش و الحوار بينهنا ويظل الجميع في طرح المسائل المألوفة في الحوار والمناقشة والتي لا تسبب الصدام والتمسك بالرأي المخالف لمحاولة كل منهما اكتشاف النقاط ذات الاهتمام المشترك مع الطرف الآخر.

قد تقف العلاقات الشخصية التي نكونها مع الآخرين عند هذه المرحلة. فتبقى عند الحديث عن الموضوعات العامة دون التطرق الى الموضوعات الخاصة. ويبقى كل منهما محافظا على المسافة الفاصلة بينه وبين الشخص الآخر. وقد تتطور وتدخل مرحلة التعزيز.
***********************************

3- التعزيز:
يزداد فيها الارتباط بين الشخصين، ويصبح كل منهما اكثر التزاما نحو الطرف الآخر، وتكون العلاقة بينهما قد وصلت الى درجة الصداقة الحميمة. فيستأنس كل منهما بالحديث مع الآخر والتواصل معه ويستشيره في بعض الأمور.  وعلى الرغم من أن الإنفتاح في الحوار بين الطرفين و زيادة درجة الإفصاح بينهما، إلا أنهما يظلان على حذر فيما يتعلق برغبتهما في تطوير هذه العلاقة ، ويظل هذا الحذر مرهون بمدى الإفصاح بينهما المناسب للطرف الآخر ومبادلته للطرف الأول حيث يأخذ الإفصاح بينهما الإسلوب التدريجي.
أما إذا صاحب الإفصاح من أحد الطرفين تجاهل من الطرف الإخر أو تجهم منه فان العلاقة ببن الطرفين تأخذ في الاضمحلال إلى أن تقف نهائيا. حيث يصل الى الطرف الأول إيحاء ضمني من الطرف الثاني بعدم رغبته في استمرار العلاقة بينهما دون تصريح.
**********************************

4- التكامل :

تتطور العلاقة بين الطرفين الى أن تصل الى مرحلة التكامل حيث يقومان بدمج أنشطتهما معا ويشعر أحدهما بانه في حاجة الى الآخر ومكمل له. وتنشأ بينهما لغة مشتركة لتفاهم، وتشترك فيما بينهما الميول والاهتمامات والمشاعر، ويزول الحذر والخوف النفسي الذي كان يمنعهما من الاستمرار في تكوين العلاقات. بل ويسعى كل منهما الى التعرف على أصدقاء الآخر، و معارفه ،وأقربائه. و يتيميز الاتصال بينهما بتوفر المشاعر والاحسايس الطيبة ويصل الى درجة الحزن لأحزانه والفرح لأفراحه. وتتطور العلاقة بينهما اكثر في هذه المرحلة الى أن تصل الى مرحلة التصور المشترك للحياة وتنتقل لغة الحوار بينهما من اللغة الفردية الى اللغة الجماعية فنسمع منهما كلمات مثل فكرتنا بدلا من فكرتي.
*********'*'************************

5- الأرتباط:

وهي المرحلة الأخيرة في التطور الإيجابي. حيث يتعاهد الطرفان على الإلتزام بهذه العلاقة مدى الدهر، مهما كانت الظروف والأحوال. ويصل كل منهما الى درجة الاطمئنان النفسي تجاه الآخر. ويتفق الطرفان على واجبات ومسوؤليات يقوم بها كل منهما تجاه الاخر. تتميز هذه المرحلة بقدرة الطرفين على إدارة النزاعات، وحرصا منهما على اسمترار العلاقة بينهما وبقائها في أفضل صورة. وكلما تحققت الإدارة الجيدة للنزاع الذي حدث بينهما كلما زادت العلاقة بينهما ،وزادت قوة الارتباط. أما إذا لم يستطيع الطرفان إدارة النزاعات بينهما بطريقة جيدة ، فإنه يحدث بينهما مواجهات وصدامات تؤدي في نهايتها الى الانفصال. ويتم هذا الانفصال خلال خمس مراحل:


1- الاختلاف :
تستمر العلاقة بين الطرفين فترة من الزمن وتزداد خلال هذه الفترة المشكلات التي يواجهونها، فيستطيعوا ادارة بعضها بطريقه جيدة ويفشلوا في ادارة البعض الآخر، فينتبه الطرفان الى وجود خلافات شخصية فيما بينهما في ادارة تلك الخلافات. ويكون الحوار بين الطرفين في هذه المرحلة منصب على توضيح الفروق التي تفصل بين الأثنين. والتي كانا يغضان الطرف عنها سابقا. وتبدأ لغة الحوار الفردي في الظهور مرة أخرى بعد أن كانت جماعية.
هذه المرحلة تعد من أخطر المراحل في العلاقات الشخصية بين الأفراد إذا يمكن بادارتها تقوية العلاقة  ويتم الاتفاق على آلية مناسبة لحل الخلافات المستقبلية,  أو اذا لم يتم ادارة الخلافات بطريقة جيدة ,ستقود الخلافات الى مزيد من التباعد ويؤدي الى التلاشي.
.

2- التقيد:
هي المرحلة التي تلي الاختلاف عندما يفشل الطرفان في ادارة خلافاتهما . فيعمد الطرفان الى تقييد العلاقة بينهما من خلال اعادة تعريف حدود التفاعل فيما بينهما, و إبقاء الحوار محصورا في الموضوعات الآمنة التي لا تسبب خلافات شخصية. غير أن بقاء واستمرار العلاقة في هذه المرحلة بين الطرفين بهذا التقييد فترة طويلة كفيل بأن يجعل كل الموضوعات المطروحة للحوار مجالا للإختلاف. بما في ذلك الموضوعات الآمنة مثل الخلاف حول ما سنأكله اليوم. ومن المظاهر التي تدل على هذه المرحلة محاولة كل طرف ابداء الأعذار للطرف الآخر عن التعامل, أو الحديث ,أو المشاركة في عمل ما، فتكثر عبارات ( لا أريد التحدث في هذا الموضوع) ,أو (أنا مشغول الآن) .
تتميز هذ المرحلة بالسرية بعيدا عن الآخرين. فهما يخرجان سويا لزيارة الأصدقاء و الأقارب و هما في صمت مطبق طوال الطريق فإذا جلسا مع الأصدقاء كتما خلافهما, وتصرفا كصديقين حميمين يتناقشان, ويتفقان, ويبتسمان ,ويتمازحان. وبمجرد انتهاء الزيارة يعودان الى حالة الصمت والعزلة مرة اخرى.


3-الركود :
وهي مرحلة التفاعل السلبي للافراد ، حيث تتوقف العلاقة في هذه المرحلة عن النمو في أي من الإتجاهين ويفقد الطرفان الأمل في احيائها.
تتقلص الموضوعات الآمنة بينهنا التي يمكن طرحها للنقاش لذلك يحاولان التخطيط والحذر قبل القيام بأي عمل لفظي . وفي الغالب يصبح الحديث عن العلاقة بين الاثنين أوالعمل المشترك بينهما شبه منعدم ,ويصبح لكل منهما اسراره الخاص التي يحجبها عن الآخر. إذا استمر الحال على ذلك فترة من الزمن , فإن الشعور بالانفصال النفسي يبدأ في الازدياد لدى كل منهما. وتدخل العلاقة الى مرحلة تجنب الآخر.

4- التجنب :

تتفاقم درجة الانفصال في هذه المرحلة بشكل ملحوظ بحيث يعمد الطرفان الى تجنب التواصل المباشر مع بعضهما البعض، فينقطع الاتصال الشخصي بينهما . ويكون التواصل محدودا وموجزا باستخدام أقل الكلمات, بل ويكون في بعض الأحيان عدائيا أو في صورة اتهام أو تهكم حيث يكون كل منهما متحفز ضد الآخر.

5- أخيرا الإنهاء:
وهي آخر مرحلة تتلاشى فيها العلاقة الشخصية بين الطرفين. حيث يعمد الطرفان الى إتخاذ الأجراءات الكفيلة بإنهاء العلاقة. في هذه المرحلة يركز كل من الطرفين على المبررات التي تؤيد قراره بالإنهاء ، ومحاولة البحث عن حلول تعويضية للخسائر المتوقعة. وقد يصاحب مرحلة الإنهاء شعور قوي لكل من الطرفين في التخلص من كل شي قد يكون سببا في أن يتذكر الطرف الآخر.


: بعد انتهاء هذه المرحلة ياخذ كل من الطرفين فترة من الراحة، ويستفيد من أخطاء علاقته السابقة ، ثم يبدأ في تكوين علاقة جديدة مع أشخاص آخرين مبتدئا من مرحلة البداية ثم التجريب. وهكذا تأخذ العلاقة الشخصية شكل دورة حياة الكائنات الحية فتنمو وتتطور وتبقى أو تأخذ في الاضمحلال والإنتهاء. وهكذا بصفة مستمرة طالما يدب في الانسان الروح فالانسان مدني بطبعه ولا بد له من معايشة ومخالطة الآخرين. والاستفادة من أخطائه التي يقع فيها.
_____________________________________________________________________________


: تطرقنا سابقا حول تاثير الإفصاح عن الذات على علاقاتنا التواصلية وتأثيرها السلبي إن كانت صادرة بشكل خاطئ.
ماذا نعرف عن مفهوم الذات والتعبير عنها؟ لمن نفصح عن ذواتنا وكيف؟ وماهي عوائق الإفصاح عن ذواتنا؟

: مفهوم الذات والتعبير عنها:

 لكل فرد انطباعاته الذاتيه عن نفسه. وهي عبارة عن مجموعة المشاعر والافكار. ويختلف مفهوم الأفراد عن ذواتهم بإختلاف الكيفية التي يدركون بها أنفسهم. ومن خلال المحادثات العابرة يفصح الأفراد عن ما يحبون ويكرهون. لكن لمن نفصح؟ يفصح الفرد عن ذاته للأشخاص المناسبين والذين يثق فيهم. فان كان بحثا عن استشارة فليسأل المستشارون للإستنارة . وهنا يقع معشر النساء بالعادة في خطأ تواصلي ألا وهو استشارة من ليس أهلا للإستشارة!

: من الملاحظ أن درجة الإفصاح عن الذات تتفاوت من شخص لآخر. ويرجع ذلك الى مقدار توفر عامل الثقة بين الطرفين وإختلاف الاشخاص. وقد توصل العالمان ( دوزيف لوفت) و (هاري انجهام) الى تصميم نموذج أطلقا عليه اسم نافذة (جوهاري) . قاما بتقسيم الذات البشرية الى 4 مناطق أساسية بناء على مايعرفه الفرد عن ذاته ومايعرفه الآخرون عنه.

كما رأينا في الصورة السابقة, تنقسم النافذة الى أربع مناطق:

1- المنطقة المكشوفة:  وهي المنطقة التي تحتوي.على المعلومات التي يعرفها الفرد عن ذاته ويعرفها الآخرون عنه. مثل الاسم، مكان العمل ، الحالة الاجتماعية أو المعلومات التي يفصح الفرد بها عن نفسه مثل نوع المشروب الذي يحب , أو اللون المفضل. باختصار هي كل المعلومات التي لا تشكل تهديدا للفرد.

2- المنطقة العمياء:  وهي المنطقة التي تحتوي على المعلومات التي لا يعرفها الفرد عن ذاته ،ولكن تظهر للآخرين ويعرفونها عنه من خلال انفعالاته وحركاته فتظهر بطريقة عفوية أو لزمات قولية او فعلية. وهنا تبرز أهمية و دور النقد البناء الذي يجب أن يقوم به الفرد في تعامله مع الآخرين. حيث يؤدي الى زيادة معرفة الفرد عن ذاته وتعديل سلوكياته غير المناسبة.

3- منطقة الاسرار:  وهي المنطقة التي تحتوي على المعلومات التي يعرفها الأفرد عن نفسه معرفة جيدة ولكنه يعتمد اخفاءها عن الاخرين. مثال ذلك الميول والرغبات والمخاوف الشخصية الى الأسرار العائلية و العلمية احيانا.

4- المنطقة المجهولة:  وهي المنطقة التي تحتوي على المعلومات التي لا يعرفها الفرد عن نفسه ، وايضا لا يعرفها الآخرون عنه. وهي تمثل معظم أبعاد الشخصية التي لم يتم اكتشافها بعد. مثال ذلك المواهب الشخصية التي لم يكن يعرفها الفرد عن نفسه وتظهر في المواقف الحياتية المختلفة ، فقد يكتشف الفرد انه اداري ناجح أو انه مخطط بارع على سبيل المثال. لذلك عليه بعد اكتشافها تطويرها ومعرفة المزيد من المنطقة المجهولة لديه فيتجه الى مرشد تربوي أو نفسي أو اكاديمي.

~  يجب على الفرد ان يفصح عن ذاته بالقدر المناسب ليكون له تأثير طيب لدى الاخرين. فالافصاح بشكل مبالغ فيه يؤدي الى نتائج سلبية. كما أن الافصاح عن الذات لابد ان يكون له هدف معين ، ويكون مناسبا للمفصح له، ومكان و توقيت الافصاح و نوع المعلومات، حيث يؤدي الافصاح الذاتي الى تبادل الأسرار.

وأخير آخر نقطة في هذا الموضوع وهي عوائق الافصاح عن الذات :

يتجنب الكثير من الافراد الافصاح عن ذواتهم ومكوناتهم الشخصية لخوفهم من العواقب السلبية التي تنتج عنها. ومن هذه السلبيات مايلي :
1- الخوف من إظهار العيوب:
لا يوجد شخص خالي من العيوب . وتظهر العويب الشخصية إما من خلال الافصاح الذاتي لها مباشرة أو من خلال الافصاح عن معلومات أو حركات أو إشارات يستنتج منها الطرف الآخر وجود عيوب لدى الشخص المقابل فيتعامل معه بناء على تلك العيوب.
مثال: رفض بعض الطلاب السؤال و الإستفسار عن شي يتعلق بموضوع المحاضرة خشية أن يظهر أمام زملائه
أو أساتذته إن لم يفهم الدرس.

2- الانتقاد :
'لكل فرد شخصيته و تكوينه وأفكاره الخاصة. كما أن لكل فرد آراءه الخاصة والتي قد تختلف أو تتفق مع الآخرين. و نظرا لإختلاف وجهات النظر فإن بعض الأشخاص قد يتجنبون الحديث عن ذواتهم خوفا من النقد المحتمل أو السخرية. فيفضلون عدم الافصاح تجنبا لظهور بمظهر المدافع عن النفس أو الإنتقاص من الشخصية.

3- فقدان الشخصية:
يرى بعض الأشخاص أن الافصاح عن الذات من أسباب فقدان الشخصية لأنه يقلل من الخصوصية . فلا يستطيع اتخاذ قراره بنفسه لأن الآخرين سيختارون له قراره. والخوف من فقدان الشخصية تكون أكثر الحاحا في مرحلة المراهقة التي بشعر فيها الفرد برغبته القوية في الإستقلال وتحمل المسؤلية. فيفضل عدم الافصاح للوالدين خوفا من تنفيذ قراراتهم.

4- فقدان الصديق:
يخشى بعض الناس من إفشاء بعض الأسرار التي باعتقادهم قد تنفر الناس منهم وتؤدي الى انقطاع علاقاتهم مع الأصدقاء.

: توجيهات تساعد على عملية الافصاح الذاتي:

1- إختيار سياق مناسب من الظروف المكانية والزمانية والشخصية التي يفصح فيها الفرد عن ذاته.
2- التحرج في الافصاح أمر طبيعي مع نمو العلاقات. أما الافصاح بدرجة كبيرة عند العلاقات التي تقتصر على الحوارات البسيطة والمحدودة فمن شأنه أن يعمل على مضايقة الطرف الآخر. ويهدد العلاقة الاتصالية بالإنفصال.
3- استخدام الافصاح المتبادل مع مراعاة تساوي درجة الافصاح بين الافرد. حيث إن الافصاح عن معلومات بسيطة لا يقابله إلا الافصاح عن معلومات بسيطة.
4- زيادة الثقة:
5- تحسين العلاقات: يتطلب الافصاح توفر درجة كبيرة من الجرأة والشجاعة ويؤدي سوء العلاقات بين الأفراد الى تقليل من درجة الافصاح بل وتجنبه تماما.


* من الطبيعي أن يقابل الافصاح إفصاح من الطرف الآخر مما يؤدي الى استمرار عملية التواصل، ويقوي العلاقة بين الطرفين ويقلل القلق بينهما. أما إذا لم يصاحب عملية الافصاح من أحد الطرفين إفصاح من الآخر فإن عملية الاتصال تاخذ بالإضمحلال الى أن تصل الى درجة التلاشي .

* لا يفهم.تبادل الافصاح الا في حالتين : ان المتحدث يريد عرض عضلاته وبتبادل الافصاح تذهب عضلاته مهب ااريح. او اسلوب المرسل يكون متعالي لي الرد على الافصاح.
____________________________________

: لقد تشكلت المجتمعات والشعوب من التجمعات الانسانية، وبمضي الزمن بدأت الثقافات بالتباعد والاختلاف، وأصبح كل انسان يخفي في داخله نظاما متاكملا شديد التعقيد من المشاعر والآراء والمعتقدات. وصار من الضروري للانسان دراسة محيطه ومحاولة استيعاب الثقافات المختلفة حتى يتمكن من التعايش مع الآخرين بنجاح، وليستطيع اقامة علاقات بنائة مع أفراد مجتمعه. ومن هنا أصبحت الحاجة ملحة الى علم يبحث في كيفية التعارف بين الافراد من الثقافات المختلفة. يحتاج الفرد الى التعرف على مهارات الاتصال الفعال والتدريب عليها، كالتدريب على استخدام لغة الجسد ,والمؤثرات الصوتية ,و الوقفات المهمة أثناء الحديث وغيرها. حتى يصل الى درجة الإتقان في تلك المهارة ويمتلك القدرة على توصيل أفكاره بسهولة.  فماهو الاتصال الفعال وماهي مبادئه؟