مهارات الإتصال 1

المقدمة:

الاتصال هو محور عملية نقل الخبرات الانسانية عبر الاجيال, اذ يتممن خلاله تبادل الافكار والمعلومات والاحاسيس والمشاعر من فرد الىاخر..

أثبتت الدراسات ان 85% من نجاح الفرد في حياته الشخصيةوالعملية يتوقف على مدى استخدامه للعبارات الاتصالية مع ذاته ومع الاخرين. لانه اساس نجاح العلاقات الانسانية في مختلف مجالات الحياة..

الاتصال هو من المهارات الضرورية التي يتعين على جميع الافراداكتسابها وتطبيقها في تعاملاتهم ليتمكنوا من تنمية ذواتهم وتطويرمهاراتهم لتحقيق مهامهم على افضل وجه.

كما لعبت التكنولوجيا الاتصال دورا كبيرا اذ سمحت بتزويد الافراد بالعديد من المعارف الانسانية من خلال امكانيات غير محدودة في التعامل مع المعلومات و توظيف امكانيات التكنولوجيا لخدمة البشر باعتبارهم منتجين ومستهلكين لهذه التكنلوجيا  وباعتبارها جزء لا غنى عنه في تسير الحياة اليومية.

ماهية الاتصال وطبيعته :

تفاعل بين طرفين او اكثر في موقف معين لتبادل    المعلومات و الافكار. والاول بقصد التاثير في اي طرف لاحداث استجابة معينة.

اذن عملية الاتصل تتضمن مايلي:

(صلة)

وهي اقامة علاقة ايجابية بين طرفين او اكثر.

(الابلاغ)

اي توصيل ماتريد للاخرين بصورة واضحة و صحيحة.

(التوافق)

اي الاتفاق والانسجام مع الاخرين.

الاتصال نشاط طبيعي يحدث عند اختلاطنا باشخاص

وافراد اخرين قد نرغب في ايصال معلومة او فكرة اليهم .

بغض النظر عن العمر, والثقافة , او العلاقة الاجتماعية فقد يحدث الاتصال بين الصغار والكبار والاعداء والرجال والنساء.

تبدو عملية الاتصال للكثير من الافراد على انها عملية سهلة وبسيطةلانها تتم بشكل يومي و بصفة مستمرة لكنها في الواقع عملية صعبة ومعقدة.

فلا يحدث الاتصال بين البشر كردود افعال آلية لما يحدث للفرد من مظاهر في البيئة التي يعيش فيها دون إعمال العقل او الفكر , اذ يتميز

الانسان بالقدرة على التفكير والتحليل والتركيب واعادة التركيب للافكار والمعاني والرموز..

نتيجة:

إن عملية الاتصال الانساني عملية معقدة وتكون مصحوبة بعدد غيرمحدود من العوامل التي يمكن ان تتجه به اتجاها خاطئا قد يؤدي الى سوء الفهم او فهم معنى غير مقصود , ومن ثم فقدان الهدف من عمليةالاتصال..

تعاريف:

# الاتصال هو عملية التعبير والتفاهم مع الاخرين من خلال استخدام الرموز المختلفة.

# هو القدرة على شرح افكارك وعرضها في لغة واضحة لافراد مختلفين متباينين وهو يتضمن القدرة على تكييف رسالتك للمستهدفين من الاتصال مهما كانت خلفياتهم او مستواهم باستخدام أساليب وأدوات مناسبة.( سلامة عبد الحافظ 1993)

# هو عملية اخذ وعطاء لشخصين, و سلوك افضل السبل و الوسائل لنقل المعلومات والمعاني والاحاسيس والاراء الى اشخاص اخرين والتاثير في افكارهم و اقناعهم بما نريد سواء كان ذلك بطريقة لفظيةاو غير
لفظية ( العقيلي 1993)

# هو عملية نقل هادفة للمعلومات من شخص الى اخر بغرض ايجاد نوع من التفاهم المتبادل بينهما . ( ياغي)

# هو عملية تبادل الافكار والمعلومات من اجل ايجاد فهم مشترك وثقة بين العناصر الانسانية في المنظمة. (الجمعية الامريكة لللتدريب الاتصاللات التنظيمية)

عناصر الاتصال:

وجود هدف لعملية الاتصال.

وجود طرفين.

وجود رسائل يتم نقلها بين الطرفين.

تبادل نقل الرسائل.

تبادل الادوار بين طرفين الاتصال.

استخدام اللغة والرموز و الاشارات في عملية الاتصال.

ضرورة عملية الاتصال.

هل الكلام المنطوق فقط اتصال؟

لا يقتصر على الكلام المنطوق بل يشمل لغة الجسد ولغة وطريقةالشخص في التعبير عن افكاره ومشاعره للاخرين.

مثال على الاتصال بدون كلام :

تخيل احد الاطفال في زيارة الى احد محل الالعاب مع ابيه , يشيرالطفل الى احد الالعاب يريدها. فيرد الاب بنظرة استغراب ويشده من يده الى خارج المتجر فينخرط الطفل بالبكاء لرفض طلبه.

النشاطات المستخدمة خلال عملية الاتصال::

بالنظر الى طبيعة الاتصال يتضح انها عملية معقدة ومتشابكة. وعلى ذلك الاتصال فعال يتطلب من طرفي الاتصال القيام بالعديد من الانشطة

والمهارات المختلفة والمتداخلة لاخراج مضمون الرسالة

في الصورة المقصودة وفهمها على المعنى المراد منها دون تحريف اوتشويه او تبديل..

اهم الانشطة: :

نشاط عقلي :

الاتصال الانساني ليس فعلا آليا, بل هو ناتج عن نشاط عقلي ذهني يتم فيه استشعار المعلومات و اعادة تشكيلها بالصورة المطلوبة لتوضيح المعنى

المقصود والمناسب للطرف الاخر.

نشاط نفسي:

الجانب النفسي مهم في عملية الاتصال وبناء على الحالة النفسية للطرف الاول تخرج الرسالة بشكل معين ويتم فهمها من

 الطرف الثاني بناءعلى حالته النفسية ايضا. فنحن نستقبل المعلومات ذاتها بمعاني مختلفة بناء على حالاتنا النفسية. ويحاول كل طرف فهم المغزى من الكلمات والايماءات واستيعاب نفسيات الاخرين وتحليلها.

نشاط ثقافي:

يتم استخدام لغة معينة خلال عملية التواصل وتعد اللغة جزء لا يتجزأ من ثقافة الانسان. كما ان الثقافات المختلفة للافراد تؤثر في فهمهم لمعاني الكلمات والاشارات والايماءات التي تصدر من الافراد ويكون لعموم الثقافة التاثير الاكبر في عملية فهم المعلومات بالشكل الصحيح..

ومن هنا يجب على اطراف عملية الاتصال مراعاة كل من عموميات وخصوصيات وبدائل الثقافة للاخرين.

نشاط اجتماعي:

لا يمكن ان يحدث الاتصال بمعزل عن الببيئة الاجتماعية لاطراف عملية الاتصال ومراعاة المناخ الذي يتم فيه الاتصال فبيئة الاتصال في المحاضرة غير بيئة الاتصال في المنزل وهما غير بيئة الاتصال في الطريق او النادي..

 نشاط سلوكي:

وهي ما ينتح من الفرد عن سلوك قبل و اثناء وبعد عملية التواصل مع الاخرين من سلوكيات في البيئة الاجتماعية , فسلوك الفرد في قاعة الافراح من ابتسامات وحركات وتعبيرات غير سلوكه في قاعة العزاء او

محاضرةالدراسة رغم ان كل منهما في البيئة الثقافية ولكن سلوك الافراد في كل منهما مختلف.

أنواع الاتصال:

1- ذاتي

الاتصال الذي يكون محوره الفرد ذاته بحيث يكون الفرد نفسه هوالمرسل و 
المستقبل في نفس الوقت, وهو اكثر الانواع استخداما في حياتنا اليومية.

نجد ذلك عند اتخاذ الفرد قراراته بناء على المعلومات التي يتلقاها من حواسه هو نتيجة مخاطبته لنفسه فيما يتعلق بالافكار والمشاعر التي تدور في خلده..

الحديث مع الذات يستخدمه الفرد سواء بصورته الايجابية او السلبية ويكون في كل الاوقات والاماكن والظروف.

(يبنى على المصارحة الشخصية مع النفس).

مراجعة الذات: يقوم الشخص بمراجعة كلماته و أداءه و مواقف هوخططه و ذلك كنوع من التغذية.

لوم الذات :وهو صورة سلبية لمراجعة الذات يهدف الى تأنيب الذات بشكل متكرر.

نقد الذات: الصورة الايجابية لمراجعة الذات ويهدف الى الكشف عن مواطن القوة والضعف لدى الفرد ذاته أثناء وبعد القيام بعمل ما.

تعزيز الذات: يهدف الى تحفيز الفرد لذاته من خلال تقديرامكاناته ومهاراته ويعتقد بانها ذات قيمة ويجب تقديرها.

مميزات الاتصال الذاتي:

الصدق- الايجابية-- الموضوعية- السرية- سرعة الاستجابة- قلةالتشويش --انية التغذية الراجعة

الاتصال الذاتي من اصدق الحوارات.*

2- الاتصال الشخصي:

هو الاتصال المباشر الذي يحدث بين شخصين او اكثر , وهو افضل انواع الاتصال لان فرصة التعرف المباشر على تاثير الرسالة تكون كبيرة ويمكن القيام بتعديل الرسالة و توجيهها بحيث تصبح

 اكثرفعالية و اقناعا.

وتنقسم الى: :

اتصال ثنائي:

يبقوم بين شخصين كل منهما يقوم بدور المرسل والمستقبل في نفس الوقت مع طرف اخر. يتحقق اكبر قدر من التفاعل ويقل التشويش على الرسايل .

الاتصال من خلال مجموعة : يقوم على مجموعات لا يزيد افرادها عن عدد قليل مثل الاسرة والاصدقاء .

 هنا تكون العملية من المرسلين ومجموعة من

 المستقبلين في نفس الوقت وتزداد فرص التشويش علىالرسائل وعدم

 الوضوح اثناء العملية الاتصالية.

من مميزاته:

فورية الاستجابة- السير في اتجاهين- التفاعل الاجتماعي بين طرفيالاتصال -المرونة: تعديل الرسائل وتصحيحها من خلال التغذية الراجعة.- استخدام حواس الانسان في المشاركة.

- الاتصال الجمعي: يحدث بين مجموعة من الافراد او الاصدقاء بحيث  يكون حجمها العددي كبير لاتخاذ قرارأو حل مشكلة. وقد يحدث بين شخص واحد (مرسل) أو مجموعة أفراد مستمعين من خلال المحاظرات الدراسية , واللقاءات العامة.

مميزاته: تلقائية- وحدة الاهتمام والمصلحة والالتقاء حول الاهداف العامة- موجه الى عدد كبير من الاشخاص لايمكن الوصول اليه من الاتصال الشخصي- امكانية التفاعل محدودة مقارنة بالاتصال الشخصي..

5- الاتصال الجماهيري:

هو الاتصال الذي يكون موجها لجمهور الكبير غير متجانس من الافراد, وهم في الغالب مختلفون في طبقاتهم الاجتماعية , ومستواهم الثقافي ومراكزهم المهنية, يحدث الاتصال الجماهيري من خلال وسائل الاتصال التقليدية كالكتب والمجلات والصحف والنشرات.فرصة التفاعل والتغذية الراجعة بين طرفي الاتصال تكون ضئيلة جدا كما ان المرسل لا يعرف المستقبلين بينما المستقبلين يعرفون المرسل..

مميزاته: التنظيم فالاتصال الجماهري يكون معد مسبق و منظم بطريقة مدروسة وجيدة .

قوة التاثير حيث يكون تاثيره كبيرا على الافراد لما يتمتع به من دقة وجودة في الاراء.- رسمية - عمومية - الجذب والتشويق..

الاتصال الثقافي::

الاتصال الذي يتم بين الافراد لا ينتمي الى ثقافة واحدة , بل من ثقافات مختلفة حيث يتعلق عادة بالقيم والعادات والاتجاهات والسلوكيات ويمكن ان يحدث بين فردين أو جماعات أو جماهير. اما بشكل مباشر من خلال التعامل وجهه لوجه أو غير مباشر بالاجهزةالحديثة..

مميزاته: التنوع يؤدي الى تنوع المهارات والافكار - الاثراء- التلقائية-تلاقح الافكار- الانفتاح العقلي- اتساع الحدود..

بعض قيوده و شروطه::

الالتزام بالدين والمبادئ الدينية..

القراءة والاطلاع والاستزادة من العلم.

التمكن من المحاورة.

توقع وجهات نظر مختلفة من الاخرين.

يتمتع الاتصال الذاتي بدرجة عالية من الصدق بينما لا يتمتع الاتصال الثقافي بنفس الدرجة من الصدق.

أهداف الاتصال:

ما يميز تصرفات الانسان وسلوكياته عن غيره من المخلوقات هو وجود الأهداف المخطط لها سلفا. والهدف من أهم عناصر دائرة الاتصال التي يقوم عليها.

كما أن الأهداف التي يضعها الانسان لنفسه ترتبط باحتياجاته التي يريد اشباعاها ليتحقق له التوازن والاستقرار الداخلي والخارجي.

وهي قد تكون :

1 شخصية:

وهي ما تتعلق بالنواحي الشخصية والبيلوجية للفرد من حيث تحقق المطالب والحاجات الاساسية مثل المحافظة على الحياة بالتواصل من أجل الحصول على الطعام والشراب, أو الحاجة الى الدواء مثل تواصل الانسان مع الطبيب والمختصين للاستفسار عن الحالة المرضية,

و الشعور بالطمأنينة  من خلال التعبير عن المشاعر,الحاجة الى الاقناع, التحكم بالاخرين و اتخاذ القرارات.

2- اهداف اجتماعية.

لتقوية الصلة وتحقيق للتعاون والمحافظة على المؤوسسات الاجتماعية

والتعرف على أراء الاخرين.

3- اهداف اقتصادية.

يحاول الانسان دائما على الاتصال مع الاخرين لفهم دورهم في الحياة 

وفهم العالم من حولهم والمجتمعات التي يعيشون فيها.

4- أهداف نفسية

تتمثل في الحاجات العاطفية التي تتعق بالمشاعر سواء ايجابية كالحب والاحترام وتقبل الاخر او سلبية مثل الكره والاساءة والرفض.

الفرد بحاجة الى تقليل جانب الكره لكل فرد يرتبط معه بأي نوع من العلاقات الانسانية وتقويته لكل شي مؤذي وقبيح.

5 - اهداف معرفية.

تتمثل بالمعرفة والتعليم والاطلاع من اجل فهم البيئة التي يعش فيها الفرد. فالفرد لديه الحاجة الى التعليم وحب الاستطلاع والاكتشافات وهذه الحاجة لا تتم الا من خلال الاتصال مع الاخرين. ونقاشهم ومحاوراتهم والتعامل معهم.

والكثير من الاهداف الاخرى كالجمالية و الروحانية الامنية .

مفاهيم خاطئة عن الاتصال: 

قد يخطئ الكثير منا في تصوره عن الاتصال ومهاراته، فيرى البعض ان عملية الاتصال هي تكوين فطري عند الانسان وعند غيره من المخلوقات الحية. وعلى ذلك فهو لا يحتاج الى تعليم او تدريب عليها لانها تنمو طبيعيا مع الفرد ومن خلال التواصل يحاول الفرد حل مشكلاته ، ولكل فرد طريقته في حل المشكلات وكذلك طريقته في التواصل.واذا ما نظرنا بعين التدقيق الى عملية التواصل ؛

 فاننا ندرك أن هناك كثيرا من التصورات الخاطئة للمتعلقة بعملية الاتصال .

ومن هذه التصورات مايلي:

- الاتصال عملية وراثية :

يتصورالبعض ان الانسان يولد ولديه مهارات الاتصال اللازمة للحياة والتعامل مع الاخرين. والحقيقة ان الانسان يولد ولديه عناصرالاتصال من  الحواس المختلفة والتي اذا ما استخدمها استخداما صحيحا وتدرب على تفعيلها تكونت لديه مهارات الاتصال الفعال.

 الكلمات في الاتصال لها نفس المعنى:

يتصور الكثير ان استخدام المرسل لكلمات معينة في التواصل يتمفهمها من المستقبل بنفس المعنى الذي يقصده المرسل. فرغم انالكلمات التي يستخدمها المرسل في اتصاله واحدة، الا انها تحملمعاني مختلفة. وتتوقف تلك المعاني على طريقة القاء المرسل. كماتتوقف على القدرات العقلية للمستقبل وخلفيته الثقافية والاجتماعيةوذلك كما يلي :

1- طريقة القاء المرسل:

يمكن للمتلقي أن يقول عبارة بعدة طرق ولها نفس الكلمات الا انها تفهم بمعاني مختلفة وهو ما يتضح في طريقة القاء الجملة التاية على سبيل المثال باستخدام مؤثرات صوتية ( غدا 「سأشتري 」كيلوتفاح) .

(غدا سأشتري 「كيلو」 تفاح ).

( غدا سأشتري كيلو 「تفاح」).

( 「غدا」 سأشتري كيلو تفاح).

فهنا يتم فهم المعنى من المستمع في كل مرة بطريقة مختلفة عن المرة الاخرى على حسب طريقة القاء المرسل.

2- فهم المستقبل:

حيث يعتمد فهم المستقبل على قدرته العقلية وخلفيته الثقافية والعلمية والاجتماعية. ففي المحاضرات الدراسية رغم ان المحاضر واحد الا ان الطلاب المستمعين جميعهم لا يفهمون ما يقوله المحاضر بنفس المعنى. وما يؤكد ذلك حينما يسأل المحاضر طلابه بعد المحاضرة  عن النقاط الاساسية التي تناولتها المحاضرة, ان الطلاب لا يجيبون بنفس الاجابة بل تختلف الاجابات رغم انهم جميعا كانوا في قاعة واحدة ويستمعون الى نفس المحاضرة.

الاتصال يحل المشكلات.

وهو من التصورات الخاطئة عن الاتصال. فتأثير الاتصال ليس ايجابيا في جميع الأحوال، بل انه قد يكون سلبيا في أحيانا كثيرة طبقا لطريقة الالقاء وما يصاحبها من مؤثرات صوتيه أو إيماءات وحركات جسمانية، فإذا ما صاحب الاتصال كلمات ساخرة ،او صوت مرتفع ،أو إيماءات سلبية تشير الى الأهتمام فان المستقبل سيفهم الرسالة بطريقة سلبية, والذي قد يؤدي الى المشاكل.

 ومن هنا كان لابد من تعلم مهارات الاتصال والتدريب عليها لتجنب اثارة المشكلات مع الاخرين.

مقاطعة الآخرين إثبات الذات:

هو تصور خاطئ لدى كثير من الأفراد . اذا يبادر الفرد المستمع الى مقاطعة المتحدث قبل أن يكمل فكرته لأثبات ذاته ،وحضوره ، والإيحاء اليه بأنه يفهم ما سيقوله قبل ان ينطق به، ويعتبر ان الانصات الى المتحدث الى أن ينتهي من حديثه نوع من الضعف الاجتماعي. والحقيقة ان حسن الانصات الى المتحدث حتى ينتهي من حديثه ،هو من آداب الاتصال المهمة بل ومن عوامل نجاح عملية الاتصال حيث يقلل التشويش ويزداد الفهم ،ويزيد الثقة بالنفس لكل من المرسل والمستقبل، و يعطي رسائل ايجابية.

 الاتصال دائما أفضل من عدم الاتصال:

هو من المفاهيم الخاطئة. فليس كل اتصال خير وليس كله شر.

الحديث يقول ( من كان يؤمن بالله واليوم الاخر فليقل خيرا او ليصمت)
إشارة الى أن بعض الاتصال قد يكون شر فالافضل أن لا يكون.

من هنا كان لابد من تعلم مهارات الاتصال والتدريب عليها لتجنب اثارة المشكلات مع الاخرين ولابعاد سوء الفهم ومداخل الشيطان.

قد تصادف عملية الاتصال مشاكل تؤثر في كفاءة وجودة عملية الاتصال، سواء كان ذلك التأثير بالمنع، أو التعطيل،أو التأخير أوالتشويه.  فينعكس ذلك على عملية الاتصال بأكملها فيعوقها عن تحقيق الغرض المقصود منها بالدرجة المطلوبة. وبالمقابل التعرف على تلك المعوقات ومعالجتها او التغلب عليها سيؤدي بشكل كبير الى رفع كفاءة الاتصال والوصول الى الهدف المقصود منها.

 قد نقع في هذه المعوقات من غير قصد بل خطأ.

تنقسم هذه المعوقات الى :

1- معوقات شخصية :

وهي التي تتعلق بالعناصر الشخصية الانسانية للمرسل و المستقبل. وتتعلق بالخبرة، والثقافة، والشخصية ،والمعتقدات.

على سبيل المثال:

للمرسل  :
   *    الترميز الخاطئ للرسالة.

 * انفعالات المرسل اثناء تقديم الرسالة.

 * سوء اختيار الكلمات أو الجمل أو العبارات.

   * التحدث بمستوى أعلى أو أقل من المستقبل.

   * إغفال المرسل الحالة النفسية للمستقبل.

المستقبل: # الحالة النفسية غير مناسبة.

 # التسرع في التقييم وإصدار الحكم.

 # التفسير الخاطئ للرسالة.

2- معوقات مادية :

مثل وسيلة الاتصال والرسالة والبيئة الاتصالية.

على سبيل المثال:

* الوسيلة غير مناسبة لعناصر عملية الاتصال( المرسل والمستقبل والرسالة) .

*الوسيلة التقليدية غير ماسبة مع العصر الحالي.

* عدم التنوع في استخدام الوسائل.

*انتقاء كلمات معقدة غير متداولة.

*احتواء الرسالة على اختصارات غير معروفة لدى الجميع.

*موضوع الرسالة غير مناسب لإهتمامات وإداراكات المستقبل.

3-معوقات معنوية :

1- تنقسم الى معوقات تتعلق بالهدف.

مثال:*  الهدف من الاتصال غير واضح لطرفي الاتصال او لاحدهما.

       *اختلاف هدف المرسل والمستقبل في العملية الاتصالية.

2-معوقات تتعلق بكيفية الاتصال:

مثل: * التعالي والكبر من احد طرفي الاتصال.

    * الانشغال باشياء خارجية عن عملية الاتصال.    * ارتفاع الاصوات والصراخ أثناء عملية الاتصال.